О сервисе и комфорте в ТЦ глазами посетителя

В пятничном эфире 16 октября встретились с Алёной Юренко (ex. INGKA Centres сотрудник департамента концептуального развития Торговых Центров МЕГА, ритейл энтузиаст, блогер по ТЦ), чтобы обсудить как выглядит ТРЦ в глазах посетителя. Алена подключилась к эфиру из МЕГИ в Уфе, где провела 40-й обзор ТЦ с начала изоляционного периода.

—  Как вам пришла в голову идея делать такие обзоры? Заметна ли разница в обстановке сейчас в ТЦ по сравнению с началом локдауна?

—  Так как в сфере ритейла я работаю достаточно давно, я привыкла ходить и смотреть как выглядят конкуренты: навигация, зоны отдыха, декор и т.д. Как только ТЦ «открыли двери» я отправилась по ТЦ, чтобы посмотреть, как живет «посетитель» и ритейлеры. Эти походы я оформила в легкие 25-минутные видео, где 10 минут посвящала концепции каждого ТЦ. Мне хотелось показать, как можно измениться, какие «ковидные» навигации можно использовать и какие лайфхаки стоит адаптировать в свой бизнес.

Изменилось ли что-то с начала изоляции или нет? Меня впечатлили цифры: 80% восстановления посещаемости по сравнению с прошлым годом. На своем пути я могу отметить только 3 торговых центра, где действительно было много людей. 

—  Наблюдали ли Вы отторжение посетителей, негативную волну в «начале пути»? Какое количество людей было без масок?

— Огромное! Во время первых эфиров мне казалось, что мир ТЦ совсем не изменился. Сотрудники без масок, отсутствие у многих ковидной навигации, в то время как зарубежные коллеги надевают маски даже на манекены. На мой взгляд, это очень полезный лайфхак: ты смотришь, что все в масках, и копируешь эмоционально этот лозунг.

Сейчас все в разы серьезнее, людей в масках стало гораздо больше. Люди понимают, что все серьезно.

—  Заметили ли Вы отличие посетителя ТЦ в Уфе и Москве?

—  Я думаю, это отличие кроется в поведении. Здесь все медленнее, осознаннее. Семьи с детьми в полном составе соблюдают масочный режим.  На мой взгляд, люди здесь дружелюбнее, не настроены на негатив в ситуации с мерами безопасности, а наоборот, готовы ее нивелировать. 

—  На основе обзоров 40 ТЦ какой чек лист Вы можете посоветовать?

—  Такие чек-листы уже есть у каждого торгового центра: все что касается антисептиков, масок, разграничителей. Все мы понимаем ситуацию, но хочется добавить в такой чек-лист позитива. Обратите внимание, у IKEA написано «все наладится», «спасибо что ждете» - это сообщения благодарности и заботы. В чек-листы я бы обязательно добавила маски и перчатки на манекенах, повысив тем самым социальную значимость. В своем telegram-канале я делаю полезные подборки, которые используют для витрин различные ТЦ. Безопасный шопинг у Women'secret, «Игра началась» у Adidas – подобные кейсы можно подсмотреть и применить у себя уже сейчас.

     

—  Какие ошибки по отношению к посетителю допускали ТЦ в начале пути, чтобы было исправлено и какие улучшения возможны?
—  Для меня ошибки – это зоны улучшения. Возьмем, например, туалеты, в которых агрессивными красными метками выделены зоны для соблюдения дистанции. Стоит только убрать ленты и снять краны, чтобы ограничить количество раковин для одновременного использования - сразу появляется позитивная нотка и социальная осознанность.

В начале моего пути, как я уже отметила, в некоторых ТЦ не было даже расклейки. Сейчас все работают с антисептиками, уделяют внимание тщательной уборке и вентиляции воздуха. В некоторых торговых центрах раздают посетителям перчатки и маски на входе.

—  Что наиболее эффективно в борьбе с несоблюдением рекомендаций Роспотребнадзора?

—  Лично мне импонирует мысль со штрафами. Еще одна отличная идея - поставить в торговые центры представителей Роспотребнадзора, которые бы штрафовали за отсутствие масок и перчаток. К сожалению, пока не накажешь – правила соблюдать не будут. Следить за тем, что надеты маски – это не задача охранников, должны появиться специальные люди. Так, в метро в Москве был увеличен рейд, что способствовало увеличению количества людей в масках.  

В прямом эфире блогер Алёна Юренко провела небольшую экскурсию по МЕГЕ в Уфе, а также поделилась какие фасады ей больше всего импонируют. Узнайте подробности в видео в нашем аккаунте прямо сейчас! Следите за обновлениями ленты, чтобы узнать кто будет нашим следующим спикером.

 

MAPIC Family