Как построить МЕГА-планы: секреты хорошего менеджмента и лояльности клиентов

авг 06, 2020

24 июля гостем пятничного прямого эфира выставки MAPIC Russia стала Айше Агекян, управляющая торговым центром МЕГА в Екатеринбурге. Эфир получился очень насыщенным. Мы подготовили для вас самые интересные инсайты.

«Торговый центр в традиционном формате – вчерашний день. Мы приняли для себя решение создать пространство для встреч. Девиз компании Ingka Centres, который меня восхищает и вдохновляет – менять к лучшему жизнь других людей. В этом, на мой взгляд, и заключается секрет успеха бизнеса. Мы стараемся на уровне нашего рынка реализовывать эту идею», - воодушевленно начала эфир Айше Агекян. Управляющая торговым центром МЕГА Екатеринбург подчеркнула важность «отталкиваться» от гостей, их желаний и предпочтений, выстраивать на основе этого «гипотезу» и проверять ее с горожанами.

— Как удается сохранять лидирующие позиции?

— Первое, что я сделала, приступив к обязанностям – начала изучать конкурентную среду. Екатеринбург – самый компактный «миллионник»: по пути в МЕГУ вы минуете 5-6 торговых центров, город очень насыщен торговыми площадями. Если бы мы в такой среде предлагали то же самое, что и другие – мы бы ничем не выделялись на таком количестве квадратных метров торговой недвижимости на душу населения. Даже у магазинов формата «у дома» очень достойный набор арендаторов. Так как стратегия нашей компании – трансформировать торговые центры в пространства для встреч, мы смогли предложить посетителям нечто большее, в каком-то смысле даже опережать их пожелания.  Ведь гости с каждым годом становятся все более требовательными, а мы должны соответствовать этим требованиям. Необходимо соревноваться с тем, какой ты был вчера, опережать тренды и всегда интересоваться, чего хотят гости.

Что посоветуете коллегам, которые хотят открыть торговый центр? На что следует обратить внимание?

— Мне часто задают этот вопрос, и все ожидают получить супер-рецепты. А, на мой взгляд, это достаточно очевидные вещи:

Принцип №1: всегда следуйте за потребностями гостя. Узнайте, что ему нужно и чего он хочет. Мы в компании стали использовать практику выходить и говорить с посетителями. Делайте это чаще и наблюдайте – тогда все станет понятно.

Принцип №2: меняйтесь. Первый путь к краху - не меняться и быть статичным. В тот момент, когда мы становимся довольны собой, сразу начинаем стагнировать. Всегда работайте как в кризис, чтобы он вас не застал, и старайтесь смотреть на несколько шагов вперед.

Например, мы открыли новый потрясающий парк международного уровня. Этот парк стал самой инстаграмной локацией прошлого года. Но мы на этом не остановились и вносим огромное количество дополнений: арт-объекты, мероприятия, элементы инклюзивности.

Принцип №3: будьте честными по отношению к себе. Один из ключевых элементов – знать свои сильные и слабые стороны. Если умело оперировать своими навыками и поработать над собственными потенциалами – успех гарантирован!

Принцип №4: используйте фишки! Очень важно показать ваше преимущество – почему среди прочих равных должны выбрать именно вас и чем вы удивите гостей. Мы внедряем по одному новому сервису в месяц по плану, который составлен минимум на 5 лет вперед. Важно отслеживать, какие тенденции есть в мире, какие начинает задавать Россия. Важно понимать свое УТП, которое четко считывается в вашей внутренней и внешней коммуникации. Гости тоже должны видеть ваши преимущества.

Принцип №5: ставки на лояльность. В основе бизнеса лежит желание удовлетворить потребности клиентов, реализовать их мечты, предоставить гостю комфорт и радостные эмоции. Если все эти составляющие гость получает – взамен он дарит лояльность. Именно от лояльности зависит, какими будут результаты работы центра.

— Каким должен быть руководитель и что лежит в основе работы с людьми?

— Благодаря своим руководителям я научилась очень важному умению: определять, есть ли у тебя доказанный успех: проекты, которые нравятся, реализованные KPI, рост сотрудников. Никто из нас не рождается готовым руководителем. Я недавно написала пост в Instagram, в котором поблагодарила всех причастных к моему становлению как руководителя. 

Я пробовала разные типы руководства: от тотального контроля до мягкого коучинга и пришла к балансу между этими стилями. Важен индивидуальный подход к каждому человеку. У нас в компании мы всех сотрудников делим на три категории: «новички», «опытные» и «старшие». «Новичкам» в последнюю очередь нужен коучинг, им нужны четкие директивы и человек, к которому он приставлен. Опытный сотрудник уже хорошо знает свои обязанности и вполне самостоятелен в принятии оперативных решений. Для «старших» забота должна быть минимальной, на этом этапе сотрудник уже сам является экспертом и может обучать других. Эти промежутки в каждом периоде у каждого сотрудника индивидуальны, и руководителю важно обладать искусством вовремя подмечать эти этапы.

Все уровни глубоко индивидуальны, и я уверена: с определенного этапа начинает работать свобода. Чем больше свободы у сотрудника, тем быстрее он может развиваться. Очень важно увидеть талант в сотруднике и сделать все возможное, чтобы этот талант прорвался наружу. Поставьте его на такой участок работы, который его максимально раскроет. Сам сотрудник может не видеть и не понимать свои возможности и преимущества. Мы в компании постоянно беседуем по результатам работы и обязательно проговариваем позитивные моменты, отмечаем достижения и успехи. 

 

Также во время эфира мы обсудили следующие вопросы:

— Как сейчас складывается коммуникация с вашими арендаторами? Как взаимодействуете с другими ТРЦ и органами власти? 

— Какие у МЕГИ планы на будущее?

Важно помнить: как бы ты ни был хорош, всегда есть следующий шаг, чтобы реализовать себя и стать лучше!

 

Узнать, какие вопросы интересовали слушателей и ответы на них, вы можете в Instagram-аккаунте выставки MAPIC Russia. А уже 16-18 сентября лидеры индустрии будут ждать вас на выставке и форуме MAPIC Russia, чтобы обсудить и выработать актуальные стратегии развития.

Будущее индустрии – в наших руках! Сделайте первый шаг уже сейчас – пройдите онлайн-регистрацию и получите бейдж посетителя.

MAPIC Family