5 лайфхаков для выживания ретейлера

Конкуренция на рынке фуд-ретейла в России обострена до предела. За последнее время с рынка ушло немало заметных игроков: «Оптоклуб Ряды», «Нетто», «Полушка», ТД «Интерторг», развивавший сети «СемьЯ» и Spar, и др. Как не попасть в их число, выжить и развивать бизнес, разбирался MarketMedia.

Бизнес продовольственных сетей оказался среди двух огней. С одной стороны, долю рынка активно отъедают операторы онлайн-ретейла. С другой — доходы населения сокращаются. За II квартал 2020 года, по официальным данным Росстата, они упали на 8%, что является абсолютным рекордом с 1999 года.

Индекс потребительского доверия пережил во всем мире самое драматичное падение за все время измерений в течение последних 15 лет. В России он опустился до 62 пунктов. В том числе с 20 до 17% сократился такой ключевой показатель Индекса потребительского доверия, как готовность тратить деньги. Это значит, что обедневшие потребители все более требовательно относятся к процессу выбора и покупки товаров.

Что нужно делать, чтобы потребители предпочитали ваш магазин всем остальным?

1. Измеряй удовлетворённость

Ключевым показателем выживания ретейлера является уровень удовлетворенности посетителей. В настоящий момент, по данным исследовательской компании Revuze, средний уровень удовлетворенности по индустрии составляет 61%.

Среди операторов, магазины которых превышают этот показатель, — «Азбука вкуса» (71%), «ВкусВилл» (73%) и «О’Кей» (74%). В то же время уровень удовлетворенности, к примеру, сети «Дикси» составляет 35%. 

2. Слушай клиента

Выживание продуктовых сетей зависит от того, насколько они анализируют свой бренд и изучают обратную связь от потребителей. По мнению экспертов, закрывшиеся сети уделяли аналитике крайне недостаточное внимание. Между тем исследовательская компания Revuze проанализировала в крупнейших сетях фудретейла более 1 млн отзывов по 60 темам, по которым потребители делятся своим опытом. На основе этого аналитики Revuze определили несколько основных показателей, влияющих на оценку работы сети.

Клиенты выставляют оценки по 5-балльной шкале (система пяти звезд). Чаще всего покупатели ставят негативные оценки (две звезды) по темам, связанным с персоналом магазина (более 55 тыс.), обслуживанием на кассе (60 тыс.), чистотой в магазине и сроком годности товаров.

В то же время наибольшее количество «пятерок» потребители выставляют, оценивая ассортимент (117 тыс.), соотношение цена/качество (70 тыс.) и скидки и акции (65 тыс.).

Для того чтобы быть как минимум не хуже рынка, необходимо постоянно отслеживать ситуацию в динамике по ключевым показателям: ежемесячно клиенты продовольственных магазинов оставляют более 100 тыс. новых отзывов. Данную аналитику вы можете использовать для совершенствования бизнес-процессов и развития бизнеса.

3. Анализируй ассортимент самостоятельно

Как правильно выбрать товары и повысить эффективность магазина? Отдавая подбор ассортимента на откуп категорийных менеджеров, ретейлеры лишаются значительной части выручки.

«Полка не резиновая»: если в жестком дискаунтере продается около 1 тыс. SKU, то в гипермаркете представлено до 50 тыс. SKU. Однако даже среднестатистический гипермаркет вмещает менее 10% всех имеющихся на рынке SKU.

Ситуация дополнительно осложняется тем, что 80% продаж приносят товары-бестселлеры. Все остальное — так называемый «хвост продаж», который составляет до 70-80% SKU. Между тем место на полке стоит дорого для самого ретейлера. Для примера: в сети, состоящей из нескольких сотен магазинов, каждые 10 см полочного пространства в алкогольном отделе приносят ретейлеру 5 млн рублей выручки. Или не приносят, в том случае если товар выбран неправильно. 

4. Добавляй правильные новинки

Каким образом выбрать новинки? Для повышения интереса потребителей фуд-ретейлеры традиционно вводят в ассортимент новые товары. Пандемия лишь подогрела интерес к новинкам. Это связано с тем, что покупка новинок, по мнению экспертов, перешла в разряд доступных развлечений. По информации компании Nielsen, которая является одним из инвесторов Revuze, в России только на рынке товаров повседневного спроса выпускается около 40 тыс. новых товаров в год. При этом половина из них исчезает с полок вскоре после запуска, а около 80% новых продуктов не достигают поставленных финансовых показателей.

В итоге 80% продаж в денежном выражении приходится всего на 3% новых FMCG-продуктов. Таким образом, правильная ротация ассортимента современного магазина — ювелирная по сложности задача, которую можно решить за счет аналитики.

5. Используй аналитику

Фуд-ретейлеры должны выбирать те продукты, о которых потребители хорошо отзываются. Для этого гигантский массив информации необходимо правильно анализировать.

Исследовательская компания Revuze изучает все бренды массовых потребительских товаров, отзывы на которые оставляют потребители всех российских сетей. К примеру, в категории молочных продуктов Revuze анализирует более 5000 товаров от 500 разных брендов. При этом вычисляются индексы более чем по 40 показателям: вкусу, составу, консистенции, упаковке, соотношению цена/качество, сладости, жирности, запаху, соответствию ожиданиям, пищевой ценности, использованию в качестве детского питания, сочетанию вкусов, аллергии и т.д. Все данные доступны в сравнении с другими брендами из этой же категории.

Оперативная обратная связь позволяет ретейлерам подбирать оптимальный ассортимент в соответствии с запросами целевой аудитории. По статистике Revuze, которая работает с международными брендами в США, Европе и России, после начала использования сервисов компании удовлетворенность клиентов в среднем возрастает на 34%, возврат товаров снижается на 25%, а выручка от продаж увеличивается на 19%.

 

Источник

MAPIC Family